Che diritti ho se la linea Adsl va in down?

Wind, Iliad, Vodafone, solo per citare i nomi più noti. Da inizio 2021 non si contano i down sulle linee telefoniche e web che hanno interessato a volte intere città, e avuto come protagonisti i principali operatori telefonici.
Guasti perlopiù di poche ore, ma che hanno lasciato "a piedi" centinaia di migliaia di clienti, non sempre roba di poco conto, in periodi di telelavoro e dad forzata.

Infatti, ad un anno dall’inizio dell’emergenza sanitaria non si contano i ragazzi che usano la rete dati del cellulare per seguire le lezioni a distanza, o i lavoratori che si connettono in smart working con la linea di casa.Ma quali diritti abbiamo se il cellulare o la banda larga casalinga resta "a terra" per ore, impedendoci di avere contatti, studiare o lavorare?

L’indennizzo non è sempre garantito, come ci spiega Valentina Masciari, referente nazionale utenze dell’associazione di consumatori Konsumer. "Dobbiamo distinguere tra guasti veri e propri, che paralizzano la linea per giorni, a down che, pure se riguardano ampie aree, si risolvono in qualche ora", dice l’esperta.

L’Agcom: 6 euro per ogni giorno di blackout

La delibera Agcom n. 347/18/CONS ha fissato dei paletti, e prevede che al cliente vadano 6 euro al giorno in caso di "completa interruzione" del servizio per motivi tecnici imputabili all’operatore (parliamo insomma di un black out che raggiunge le 24 ore), e non provocato da cause esterne. Per intenderci, se la linea va via a causa di un fulmine, la società non ha colpe e non paga. Al comma successivo lo stesso documento prevede che nel caso di erogazione del servizio, "irregolare o discontinua", sempre imputabile all’operatore, "e di mancato rispetto degli standard qualitativi stabiliti nella carta dei servizi", l’indennizzo sia invece di 3 euro al giorno.

Non possiamo però assimilare questa casistica a quella dei down estesi. "Eventi come questi non hanno previsione specifica di indennizzo", dice la Masciari, che chiarisce: "L’Agcom di riferisce a disservizi tecnici che impediscono il rispetto degli standard di qualità della carta dei servizi, parliamo per esempio di problemi come connessione lenta, interruzione di linea, un guasto in centrale di un singolo operatore e che riguarda semmai una strada. E si tratta comunque di indennizzi di pochi euro".

Occhio alle carte dei servizi

Il documento dell’Agcom non è però la sola carta a cui fare riferimento. In caso di guasti e malfunzionamenti, indennizzi sono previsti anche nelle diverse carte dei servizi dei gestori di telefonia. A seconda del tipo di disservizio e del tipo di linea (fissa o mobile, Adsl, Fibra, voce o dati) ogni compagnia si dà dei tempi di risoluzione massimi del guasto, che in linea di massima sono attorno alle 48-72 ore. Se è in grado di intervenire e risolvere il problema entro quell’intervallo, nulla è dovuto al consumatore.

Se invece il disservizio va oltre quel limite, scattano i rimborsi. Come muoversi? "Quando abbiamo un problema tecnico, la prima cosa da fare è alzare il telefono e segnalarlo immediatamente all’operatore, ricordandoci tra l'altro di segnare da qualche parte il codice reclamo e l'ora della chiamata. Questi dati ci potrebbero servire in un secondo momento per dimostrare che noi abbiamo agito. E' a partire dalla nostra telefonata che si attivano infatti i termini per calcolare i tempi di intervento e l'eventuale indennizzo.

Il più delle volte la compagnia riesce a risolvere nei tempi previsti, ma nel caso in cui non rispetti gli impegni definiti nella carta dei servizi, gli importi dovuti agli utenti restano purtroppo bassi, intorno ai 7 euro per ogni giorno di down". Non solo. Sulla carta l’indennizzo dovrebbe essere automatico, ma è sempre bene ricordarsi di inviare una richiesta esplicita alla società. Può infatti capitare – è successo – che la compagnia lo "dimentichi".

Per i risarcimenti serve il tribunale

Le società di telefonia non prevedono indennizzi aggiuntivi per chi magari ha subito dei danni a causa del black out, ha dovuto per esempio interrompere l’attività lavorativa, non ha rispettato una scadenza o è dovuto correre a comprare una sim dati nuova per poter proseguire quello che stava facendo. Nonostante questo, non è possibile richiedere un eventuale risarcimento danni.

L'unica strada, ci conferma l'esperta, è rivolgersi a un tribunale, e comunque solo dopo avere effettuato un reclamo e avere portato a termine la procedura di conciliazione con l’azienda. "Chi ha una linea business ha termini maggiori trattativa, e anche le previsioni di indennizzo sono più alte rispetto alle utenze private. In ogni caso, è sempre bene tentare la strada della conciliazione, esaminando il singolo caso si può trovare una soluzione di accordo con la compagnia, che va oltre ciò che è scritto nella carta dei servizi".

Due strade per la conciliazione

Come muoversi, allora? La procedura corretta prevede che il cliente invii prima di tutto un reclamo alla compagnia. Se questi non risponde dopo 40 giorni, o se la risposta è incompleta o insoddisfacente, si attiva il canale di conciliazione. Due le alternative: la prima è accedere alla conciliazione paritetica, compilando un modulo online direttamente sul sito del gestore, o inviando una richiesta via email.

In questo caso la conciliazione sarà gestita con l'intervento di un’associazione dei consumatori (qui, nella seconda parte della pagina l'elenco delle pagine web da cui accedere alla procedura, per compagnia, https://www.agcom.it/a-chi-presentare-la-domanda-di-conciliazione). La seconda opzione prevede di rivolgersi ai Corecom regionali, anche tramite il servizio di conciliazione virtuale Conciliaweb (https://conciliaweb.agcom.it/conciliaweb/login.htm ).
Le procedure sono entrambe gratuite, si possono attivare in autonomia o facendosi assistere, nel secondo caso, da un avvocato (a pagamento) o un’associazione dei consumatori (dietro iscrizione all'associazione).