Nuove iniziative per favorire l'accessibilità in banca: il sondaggio ABI 2020

Banche sempre più accessibili sia dal web che in filiale. L’ultimo decennio è stato caratterizzato da un crescente impegno da parte del mondo bancario sul tema dell’accessibilità e della fruibilità di prodotti, servizi e strutture bancarie. Numerose sono, infatti, le iniziative e i progetti realizzati sia autonomamente, sia grazie al supporto di associazioni, per favorire una vastità di utenti in necessità, tra cui persone con disabilità, università o enti di ricerca.

“Un impegno che va di pari passo con l'innovazione dei servizi finanziari e dei sistemi di pagamento e che rivolge particolare attenzione alle persone con limitazioni funzionali. Banche rappresentative dell'83% del totale attivo del settore hanno già intrapreso azioni in merito, percentuale che salirà all'86% entro il 2021”. E' quanto emerge dall'ultima rilevazione BusinEsSG 2019, che Abi dedica all'integrazione delle variabili ambientali, sociali e connesse alla gestione d'impresa.

Tra i principali interventi per rafforzare l'inclusività spiccano quelli per migliorare l'accessibilità dei servizi bancomat (per l'83% circa del totale attivo del settore) e alle filiali in generale (per esempio parcheggi riservati, sportelli preferenziali, riprogettazione degli spazi in agenzia - per il 75% circa). Attenzione viene data anche ai servizi telematici, con accorgimenti e strumenti per facilitare l'accessibilità ai servizi Internet (77% circa), al mobile banking (55% circa), al phone banking e assistenza (47%) e all'interfaccia tecnologica a uso del personale quale l'internet aziendale (75%). Attenzione sempre maggiore viene riservata anche alla usabilità delle pagine web pubbliche, accessibili anche ai non clienti.

Tra gli altri interventi si evidenziano quelli che riguardano l'emissione di carte di pagamento in codice braille o l'eliminazione di barriere architettoniche a sostegno delle persone con problemi alla vista. Diverse anche le banche che in collaborazione con l’Unione Italiana Ciechi hanno realizzato progetti che consentono ai clienti ipovedenti e non vedenti di prelevare, conoscere il saldo del conto o ricaricare il cellulare alle casse veloci automatiche.

Attraverso casse dotate di un’interfaccia con grafica ad alta leggibilità e di una guida vocale da ascoltare con normali cuffie consentono ai clienti ipovedenti e non vedenti di operare in totale autonomia.

La direttiva sull'accessibilità

Questo processo è favorito dalla rilevanza strategica assunta dal tema nell’agenda europea. Il Parlamento europeo ha, infatti, approvato il 13 marzo 2019 la direttiva “Sul ravvicinamento delle disposizioni legislative, regolamentari e amministrative degli Stati membri relative ai requisiti di accessibilità dei prodotti e dei servizi” (anche detta European Accessibility Act), che intende contribuire a migliorare il funzionamento del mercato interno e prevenire e rimuovere gli ostacoli alla libera circolazione dei prodotti e dei servizi accessibili.

La direttiva rappresenta un punto di svolta rispetto all’approccio non prescrittivo adottato sino a questo momento dalle istituzioni comunitarie, nonché un’azione concreta, prevista dalla “Strategia europea sulla disabilità 2010-2020, anche nell’ottica di dare attuazione alla Convenzione Onu sui diritti delle persone con disabilità. La mancanza di armonizzazione a livello comunitario ha determinato, secondo la Commissione, una notevole discrepanza tra le legislazioni degli Stati membri in tema di accessibilità, con ricadute negative sia dal lato della domanda sia da quello dell’offerta. In questo contesto, i consumatori sono, infatti, esposti al rischio di trattamenti non uniformi mentre sugli operatori grava l’onere di dover rispettare i differenti obblighi vigenti in tema di accessibilità.

I vantaggi di requisiti comuni

La scelta della Commissione di definire - per alcuni prodotti e servizi fondamentali, ivi compresi i servizi bancari destinati ai consumatori - requisiti comuni di accessibilità, è volta a favorire l’inclusione e la parità di trattamento per i cittadini della Ue, nonché una maggior certezza del diritto per gli operatori economici, consentendo a entrambi di poter godere dei benefici e delle opportunità che il mercato interno offre.

Nella Relazione che accompagna la direttiva si chiarisce, infatti, che la domanda di prodotti e servizi accessibili è in aumento, così come il numero di cittadini con limitazioni funzionali: in relazione all’invecchiamento della popolazione europea, si prevede che nel 2020 circa 120 milioni di persone nell’Unione europea avranno una qualche forma di disabilità di tipo temporaneo o permanente.

Banche e accessibilità

La direttiva, dunque, riguarda anche il mondo bancario, poiché rientrano nel suo ambito di applicazione – tra l’altro - i servizi bancari destinati ai consumatori, i metodi di identificazione, le firme elettroniche e i servizi di pagamento, di cui deve essere garantita l’accessibilità. Occorre, inoltre, considerare i profili connessi a siti web, mobile e applicazioni online, terminali self-service e interfaccia utente. È quindi evidente l’impatto che la direttiva potrebbe determinare nell’ambito della relazione banca-cliente.

Per tale ragione, il mondo bancario italiano ha seguito con particolare interesse l’iter della direttiva, anche in considerazione delle numerose iniziative e progetti realizzati da parte delle banche che, grazie alle potenzialità offerte dalle nuove tecnologie, hanno individuato soluzioni sempre più efficienti e in grado di soddisfare le esigenze della clientela.