Enerxenia è una società operante nel settore della vendita di gas metano ed energia elettrica del gruppo Acsm Agam. La compagnia, che attualmente serve 200.000 clienti, ha una presenza consolidata e crescente sul territorio. In vista del passaggio definitivo al mercato libero, Enerxenia ha ulteriormente affinato i canali di dialogo con i clienti per fornire risposte puntali alle diverse necessità. Anche nella gestione dei reclami, la compagnia si distingue per trasparenza e chiarezza. Ecco come inoltrare un reclamo a Enerxenia.
Ritardi nelle volture gas e luce, distacco della fornitura, bollette in ritardo di mesi, errate fatturazioni, consumi palesemente difformi dallo storico, maxi conguagli ingiustificati, autoletture non recepite, difficoltà a passare da un operatore ad un altro. Questi sono alcuni dei disservizi segnalati dai consumatori nei confronti delle società di vendita di luce e gas. La prima cosa che il cliente deve fare quando ritiene che ci sia un problema è mandare al proprio fornitore un reclamo scritto attraverso i corretti canali.
Per inoltrare un reclamo Enerxenia è necessario utilizzare uno degli appositi moduli presenti sul sito web dell'azienda nella sezione Tutela del cliente. La modulistica, compilata in ogni sua parte, deve essere poi trasmessa a Enerxenia attraverso uno dei seguenti canali:
I clienti che scelgono di formulare il reclamo attraverso una lettera in forma libera sono comunque tenuti a indicare i seguenti dati:
Il reclamo in forma libera può essere inviato via fax, e-mail o posta raccomandata con ricevuta di ritorno.
È consigliabile inviare il reclamo scritto solo dopo aver provato a segnalare il problema ad un consulente telefonico, chiamando il call center al numero verde 800.742.999 muniti di codice cliente (reperibile sulla bolletta) per una rapida identificazione dell'utenza. Gli operatori del call center rispondono dal lunedì al venerdì, dalle 8 fino alle 21 (l'orario è stato recentemente ampliato), e il sabato dalle 9 alle 13. Se ciò non fosse di alcun aiuto, non rimane che avviare formalmente la pratica di reclamo. Se il venditore risponde dopo più di 40 giorni dalla data in cui ha ricevuto il reclamo scritto, deve corrispondere al cliente un indennizzo proporzionato ai giorni di ritardo che va da un minimo di 25 euro a un massimo di 75 euro.
In caso di esito negativo del reclamo Enerxenia, prima di citare il gestore in causa, i clienti domestici e non, compresi i prosumer, sono obbligati a tentare la conciliazione per risolvere le controversie in materia di energia elettrica e gas. Il tentativo obbligatorio di conciliazione, che deve essere attivato entro un anno dall'invio del reclamo in ragione di un riscontro non soddisfacente del medesimo, è gratuito e si svolge presso il Servizio Conciliazione dell'Autorità. In alternativa, può essere esperito presso uno degli organismi indicati nel Tico (Testo Integrato Conciliazione), incluse le associazioni iscritte all'Adr e le Camere di Commercio. Il primo incontro deve avere luogo entro e non oltre 30 giorni dalla presentazione della domanda. Qualora venga raggiunto l'accordo, la procedura si conclude con un verbale firmato che vincola le parti a tutti gli effetti. Se l'incontro si conclude senza l'accordo, si considera avverata la condizione di procedibilità.
Sono diversi i casi in cui si ha diritto a chiedere un rimborso al proprio fornitore di energia: un blackout (interruzione dell'energia elettrica) senza preavviso per cause di forza maggiore o per responsabilità del gestore, ritardi nell'allacciamento, doppia fatturazione, ricezione di bollette nonostante la disdetta data al fornitore, attivazione in ritardo di luce e gas, e così via. È quindi importante sapere come richiedere rimborso Enerxenia nel caso si presenti un disservizio energetico.
Esistono casi in cui il risarcimento scatta in automatico senza che il cliente debba farne richiesta, come quando vengono addebitate in bolletta cifre non dovute o quando c'è un'interruzione di corrente causata dal maltempo. In quest'ultimo caso il rimborso è a carico dell'Autorità per l'energia che ha istituito un fondo speciale per l'interruzione prolungata di energia dovuta a eventi eccezionali. L'indennizzo, che viene erogato con uno sconto sulla prima bolletta utile, parte da un minimo di 30 euro per un blackout di 8 ore fino ad un massimo di 300 euro per 3 giorni consecutivi di interruzione. Anche quando la responsabilità del blackout è del gestore il rimborso viene accreditato a saldo in bolletta, senza che il cliente ne faccia richiesta, con la differenza che in questo caso l'indennizzo è a carico del fornitor e stesso e l'importo va da un minimo di 35 euro ad un massimo di 105 euro, a seconda della durata del disservizio.
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